Лекция 18. Автоматизированные информационные системы в страховании
Страхование – один из самых динамично развивающихся секторов рынка, предназначенных для преодоления и возмещения разного рода потерь, ущерба в результате непредвиденных случайностей. Страхование на рынке – это система экономико-правовых отношений, позволяющих, с одной стороны, защитить предпринимательство и благосостояние людей, а с другой – принести доход от страховой деятельности, от инвестиций временно свободных средств в ценные бумаги; банковские депозиты и т.д. Объектом купли-продажи на страховом рынке выступает страховая защита, формирующая спрос и предложение на нее.[1]
В соответствии со стратегией развития страховой деятельности в Российской Федерации до 2020 года определены приоритетные направления развития страхования.
Страхование является одним из самых информационно насыщенных и информационно зависимых видов бизнеса, что делает внедрение эффективной АИС в страховании очень важным фактором делового успеха, одним из ключевых элементов стратегии развития страховых компаний.
Применение новых информационных технологий становится принципиальным условием для достижения и удержания страховыми компаниями лидирующих позиций на рынке. Все лидеры страхового рынка уже достигли высокого профессионализма непосредственно в области осуществления страховых операций, поэтому теперь успех или неуспех страховщика во многом определяется технологической оснащенностью. Ведь именно от уровня технической подготовленности компании зависит скорость и качество обработки растущих потоков информации, а значит, и обслуживания клиентов. Особенно актуально это становится в том случае, когда компания обслуживает массовый поток клиентов – сотни тысяч или даже миллионы в год.
Российские разработчики и интеграторы вышли на рынок страхования в начале 90-х гг. Продвижение узкоспециализированных продуктов для этой отрасли и сам процесс освоения страховыми компаниями ИТ-решений были ненадолго приостановлены после кризиса 1998 г. Однако уже в 1999 году начинается новый этап интеграции бизнес-процессов с информационными технологиями, страховые компании расширяют сферу своей активности в условиях растущей конкуренции и выходят в Интернет. В этом контексте актуальность приобретают новые потребности в ИТ-решениях, не только в области обновления ранее внедренных КИС и внедрения решений класса CRM, но также в области разработки сайтов и внедрения систем страхования онлайн.
В настоящее время на рынке автоматизации страхового бизнеса представлено множество CRM-решений. В России и в странах СНГ наиболее популярны следующие: Microsoft Dynamics CRM; решения для страховых фирм от группы Adacta, такие как AdInsure и LIFEBox; решения TOPS Consulting для страховых компаний; BPMonline Insurance и другие[2]. На данный момент на мировом рынке CRM-систем для страхования лидирующие позиции занимает компании Oracle, помимо CRM, предлагающее массу решений для рынка страхования (Oracle Insurance Policy Administration for Life and Annuity, Oracle Health Insurance Back Office и т.д.)[3]. На Российском рынке страховых программных продуктов лидирует компания «1С»
Все автоматизированные информационные системы в страховании можно разделить на три группы:
1) Корпоративные информационные системы: «1С: Управление страховой компанией»[4] и «Парус-Страхование»[5]. Примерами наиболее известных компаний, использующих собственные разработки для автоматизации своей деятельности, являются Ингосстрах и РЕСО Гарантия.[6]
2) Специализированные функциональные страховые АИС (АИС ОСАГО, АИС ДМС, АИС страхования жизни и др.), CRM-системы, call-центры, системы анализа и формирования отчетности страховых компаний, системы принятия решений и др.
3) Интернет-страхование. Онлайн услуги предлагают большинство страховых компаний «Росгострах»[7], «Ингосстрах»[8], «Ренессанс Страхование»[9], «МСК»[10] и др.
Программные продукты 1С
Компания «1С» предлагает для страховых компаний следующие решения[11]:
1) Системы комплексной автоматизации управления бизнесом страховых компаний, и позволяющее автоматизировать основные участки управленческого и регламентированного учета: «1С:Страховая компания 8 КОРП» и «1С:Управление страховой компанией»
2) Система автоматизации бухгалтерских служб страховых (перестраховочных) компаний и страховых брокеров «1С:Страховая бухгалтерия».
3) Система автоматизации мобильного офиса продаж страховых продуктов и выписки полисов страховыми агентами «1С:Мобильный Страховой Офис»
Перспективы развития автоматизированных информационных систем в страховании
На современном рынке информационные технологии страхования являются той движущей силой, которая позволяет страховым компаниям успешно взаимодействовать со все более требовательными клиентами. Потребители, хорошо разбираясь в технологических новинках и активно используя их в повседневной жизни, ожидают соответствующего технологичного уровня обслуживания и от страховщиков. Около 91% аналитиков страховой отрасли считают, что использование технологий является критически важным для деятельности страховых компаний. В то же время более половины из них оценивают текущий уровень технологий, используемых страховщиками, как “низкий” или “нуждающийся в улучшении”.[13]
В мире переход страховых компаний на новые цифровые технологии происходит медленно. В каждом регионе есть свои причины. Главным препятствием для Северной и Южной Америки является ныне действующий набор технологий. Страховые компании удовлетворены его возможностями и не видят веских оснований оперативно обновлять его. В Европе страховые услуги оказываются слишком медленно, в результате нет необходимости в оперативности – главном преимуществе цифровых технологий. Главная проблема в Азиатско-Тихоокеанском регионе – ограничения действующего законодательства.[14]
Развитие идет в таких направлениях, как работа с клиентами, применение аналитических инструментов, использование социальных сетей и мобильных устройств. Но только 43% компаний применяют рассылку новых предложений клиентам через мобильные устройства, тогда как аналогичную рассылку через интернет выполняют 72% компаний. Поэтому страховым компаниям следует обратить пристальное внимание на социальные сети как относительно недорогой инструмент для маркетинга предоставляемых страховых услуг и эффективного контакта в первую очередь с молодежной аудиторией.
Услуги страховых компаний, предоставляемые онлайн через интернет и мобильные приложения[15]
Источник: EY, 2013
Большим недостатком является высокий процент страховых компаний (около 89%), которые не используют предыдущие контакты при предложении клиентам новых товаров или услуг в режиме онлайн. На текущий момент около 1% предлагает поощрения, скидки, приложения или поддержку на своей Интернет-странице в режиме реального времени, однако 27% намереваются запустить такие услуги в будущем.
В условиях стремительного технического прогресса страховщикам необходимо приобретать новые навыки, чтобы использовать в своих интересах потенциал цифровых технологий. Аналитические способности (сегментация, сбор данных клиентов и создание прогнозных моделей) становятся наиболее востребованными среди профессиональных. За ними следуют технические и маркетинговые навыки. [16]
В России значение цифровых и информационных технологий в страховой отрасли выросло за последние годы. Цифровые технологии получили широкое распространение как средства коммуникации с клиентом, для напоминания о пролонгации договора, предоставлении информации о статусе убытка или предложении продукта. Однако в продажах и дистрибуции страховых услуг применение цифровых технологий до сих пор ограничено. Это обусловлено, с одной стороны, необходимостью поддерживать бумажный документооборот с клиентами и страховыми посредниками, с другой – объясняется структурой каналов продаж, где доля прямых продаж, в том числе и посредством интернета или иных ИТ-технологий, остается на низком уровне.
Тем не менее, заметен рост профессионализма и компетентности менеджмента российских страховых компаний, понимания необходимости автоматизации и качества постановки ее целей и задач.
Расширяется число официальных документов, регулирующих те или иные области деятельности страховых компаний – правила страхования, величину и порядок размещения страховых резервов, бухгалтерскую и страховую отчетность и т.д. Это создает предпосылки для постепенной унификации технологий работы российских страховых компаний.
Использование приложений клиент-сервер дает возможность довольно быстро создавать и внедрять интегрированные системы страховой деятельности силами сравнительно небольших коллективов высококвалифицированных разработчиков.
Под влиянием законодательных требований и ситуаций на рынке формируются группы страховых компаний, мощных в финансовом отношении, для которых доступна прогрессивная аппаратная и программная база. Происходит развитие самого страхового рынка, сглаживание различий между российским и европейским рынками страхования.
В итоге, новая технология автоматизации страховой деятельности требует интеграции информационных процессов. К современным тенденциям развития информационных технологий в страховании можно отнести:
- привлечение высокопроизводительных программных средств разработки автоматизированных информационных систем страхового дела, таких как, Oracle или «1С:Управление страховой компанией»
- ориентации на использование сервис-ориентированной архитектуры архитектуры в компьютерных сетях;
- реализации современного ведения страхового дела в режиме реального времени
- применение «облачных» технологий, которые не распространены на российском рынке
- использование социальных сервисов (facebook, Вконтакте и т.д.)для увеличения продаж страховых продуктов и улучшения качества клиентского обслуживания
- разработка и внедрение мобильных приложений
- дальнейшее развитие интернет-страхование (или он-лайн страхование)
Интернет-страхование
Интернет-страхование – это взаимодействие между страховой компанией и клиентом при продаже страхового продукта и его обслуживания через интернет.
В отличие от классической формы, страхование онлайн имеет ряд преимуществ (доступ 24 в сутки, оформление документов за несколько минут и т.д.)., поэтому большинство людей в мире отдают преимущество онлайн страхованию. Например, свыше 70 % британцев покупают страховку посредством телефона или сети Интернет, во Франции этот показатель приблизился к 50 % от общего числа местных жителей.[17]
Основным плюсом является отсутствие посредников (брокеров или агентов ) при совершении покупки, что существенно снижает стоимость страховки. Но до сих пор далеко не все доверяют онлайн страхованию. Многие предпочитают личное общение со страховым агентом
Предоставляя услуги онлайн страхования, компании также экономят ресурсы (финансовые и временные) на подбор сотрудников, аренду офиса и т.д. Однако, сэкономленные денежные средства страховые компании тратят на раскрутку, порой не обладая квалифицированными кадрами и приемлемым уровнем услуг. В частности, поэтому многие клиенты скептически относятся к онлайн-страхованию.
Тем не менее, важным преимуществом онлайн страхования является удобство пользования (расчет стоимости услуг с помощью онлайн калькуляторов, не выходя з дома) и быстрота оформления услуг. С помощью онлайн-калькуляторов можно рассчитать стоимость страховки онлайн и найти наиболее выгодный вариант страхования ОСАГО, КАСКО, квартиры, загородного дома, рассчитать стоимость полиса ДМС или страхования при выезде за границу.[18] Онлайн страхование позволяет оплачивать взносы по полисам каско, купленным в рассрочку, оплатить франшизу по каско, что особенно актуально при удаленном урегулировании, узнать статус урегулирования убытка.[19]
Использование современных интернет-сервисов также позволяет:[20]
- с помощью калькулятора ОСАГО рассчитать стоимость полиса ОСАГО с проверкой Кбм водителей по базе АИС РСА (автоматизированной информационной системе Российского союза автостраховщиков)
- Оформить договор купли-продажи транспортного средства онлайн.
- Рассчитать стоимость полиса КАСКО онлайн без смс-регистрации и предоставления телефона. Нужно указать параметры автомобиля и лиц, допущенных к управлению, после чего узнать стоимость полиса в ведущих страховых компаниях
[1] Ясенев В.Н. Информационные системы и технологии в экономике Юнити-Дана, 2008. — 560 с.
[2] http://www.scienceforum.ru/2015/811/8204
[3] http://www.oracle.com/ru/industries/financial-services/insurance/solutions/index.html
[4] http://solutions.1c.ru/catalog/insurance-upr
[5] http://www.parus.com/solutions/corporate/insurance/
[6] http://www.scienceforum.ru/2015/pdf/9941.pdf
[7] https://www.rgs.ru/products/private_person/auto/osago/calc/index.wbp
[8] http://www.ingos.ru/ru/private/internet_shop/
[9] http://www.renins.com/buy/auto/
[10] http://sgmsk.ru/
[11] http://solutions.1c.ru/insurance
[12] http://solutions.1c.ru/catalog/insurance-sk/features
[13]http://www.tadviser.ru/index.php/Статьи:Тренды_развития_ИТ в страховании
[14] http://www.insurance-info.ru/?p=7621
[15] http://www.cnews.ru/top/2013/11/06/strahovshhiki_ignoriruyut_mobilnye_tehnologii_548549
[16] http://www.ey.com/RU/ru/Newsroom/News-releases/Press-Release—2013-10-30
[17] http://www.rgs.ru/about/online/index.wbp
[18] http://www.strahovka.ru/
[19] http://www.ingos.ru/upload/info/corporate_magazine/report/Report%202015_1_kv.pdf
[20] http://www.osago-calc.ru/